コラム
工事でのクレーム事例とクレームを起こさせない方法
2024/02/06コラム
工事現場でのクレームは、プロジェクトの進行に大きな影響を及ぼすことがあります。しかし、事前に適切な対策を講じれば、これらの問題を未然に防ぐことができるのです。
この記事では、実際に起きた工事クレームの事例を紹介し、それをどのように回避するかを解説します。
工事関係者なら誰もが直面しうるこれらの課題を理解し、実践的な対策を学ぶことで、スムーズな工事進行と顧客満足度の向上に繋げましょう。
工事の現場でよくあるクレームの事例
工事の現場でよくあるクレームの事例をご紹介します。
騒音や振動
工事現場での騒音や振動は、頻繁なクレームの原因です。事前に近隣住民への通知を徹底しても、不満の声が上がることは少なくありません。
騒音や振動を減らすために、保護パネルやシートでの養生が不可欠です。さらに、工事の時間帯にも注意が必要です。工期の遅れがあっても、夜間や早朝の工事は避けるべきです。これらの対策を施すことで、周囲への影響を最小限に抑えられます。
埃や塵、ゴミ
建設現場はホコリや粉じんが多く、これが周囲に広がることもあります。作業員が現場に慣れてしまうと見落としがちですが、防塵対策は重要です。シートの設置や散水を定期的に行い、現場の入り口も含めて清掃することが大切です。
また、ゴミや廃棄物は日々発生しますが、これらの適切な管理と従業員の小さなゴミの散乱防止も心掛けることで、トラブルを避けることができます。
交通関連
工事車両の出入りや駐車は交通を阻害し、近隣住民との間で問題を生じさせることがあります。
一部の住民から許可を得ていても、他の住民からクレームが発生する可能性があるため、特に注意が必要です。交通への影響を最小限に抑え、住民との良好な関係を保つためにも、工事関連の車両管理は重要なポイントです。
職人の態度
工事現場での職人の態度もクレームの一因です。
大声で話したり、挨拶を怠ったりすること、駐車の際の配慮の不足、周辺の店舗での集まりなど、これらの行動が住民の不快感を招きます。作業員一人ひとりのマナーが現場の評判を左右するため、職人の行動には特に気を配る必要があります。
施工の内容
通常、大きな工事の前には現場監督が住民に工事内容を説明します。しかし、実際には、作業音の大きさ、予定時間を超える作業、事前の説明不足などがクレームの原因になります。
これらの問題の多くは、曖昧な事前説明や工事内容の変更に関する情報共有の不足に起因します。したがって、工事内容に関する透明性とコミュニケーションの改善がクレーム防止には不可欠です。
クレームが発生してしまう原因を考える
クレームが発生してしまう原因としては、主に以下の3つがあげられます。
説明の齟齬や説明不足
クレームの多くは、説明の不一致や不足から生じます。
工事内容、期間、影響範囲などについて、事前に明確な説明がなされないと、住民や関係者の間で誤解が生じやすくなります。特に、計画変更や予期せぬ状況が発生した場合、迅速かつ正確な情報提供が欠かせません。
透明性の高いコミュニケーションを心掛けることで、不要なクレームを大幅に減少させることが可能です。
現場に入る人間のマナー
工事現場に入る人々の行動様式も、クレーム発生の要因となり得ます。
職人やスタッフの言動、挨拶の有無、周辺環境への配慮の度合いなどが、地域コミュニティ内での評判を左右します。駐車場所の選定や作業中の騒音管理、休憩時の態度など、日々の小さな行動が積み重なり、良好な関係構築につながるのです。
もちろん難癖や悪質なクレームもある
全てのクレームが正当なわけではありません。中には理不尽な難癖や悪意を持ったクレームも存在します。
しかし、これらにも真摯に対応することが重要です。工事前の段階から誠実な態度で関係者とのコミュニケーションを図ることが、トラブルを未然に防ぐ鍵となります。悪質なクレームに対しても、冷静かつ適切な対応を心掛けることが、企業の信頼性を高めることに繋がるのです。
クレームが発生した際の対処法
クレームが発生した際の対処法について解説していきます。
まずは真摯に話を聞く
クレーム対応の第一歩は、お客様の話を真摯に聞くことです。
工事現場の騒音や振動、埃などが原因で不快感を抱えている場合、お客様が具体的に何に困っているのかを丁寧に理解しましょう。感情的になることは避け、冷静かつ丁寧な態度で対応することで、お客様の不安や怒りを和らげることが可能です。
お客様の立場になって対応する
クレームへの対応には、お客様の立場を理解することが不可欠です。
工事による騒音や振動がどの程度影響しているのかを把握し、お客様が求める解決策について聞き取りを行います。お客様の意見を尊重し、共感する姿勢で接することで、適切な対応策を模索できます。
クレーム内容を社内へ共有する
クレームへの適切な対応を行うためには、社内での情報共有が欠かせません。
工事担当者や上司との情報共有を行い、適切な対応策を模索しましょう。また、社内の専門家や関連部署と連携することで、効果的な問題解決策を立案できます。
解決策を提示する
お客様には、対応策を明確に提示し理解を得ることが重要です。
具体的な改善計画や対策を説明し、お客様が納得するよう努めます。さらに、進捗状況や結果の報告を行うことで、信頼関係の構築につながります。
再発防止策を検討する
クレームの原因を徹底的に分析し、再発防止のための策を検討することが重要です。
過去のクレーム対応から得た知見を活かし、業務の改善に役立てましょう。適切な再発防止策を実施することで、お客様の信頼を維持し、良好な関係を築くことが可能です。
一番重要なのはクレームを起こさない現場作り
まずはクレームを起こさない現場作りをすることが重要です。そのポイントについて解説していきます。
事前の徹底的な説明が近隣の方のストレスを軽減する
工事現場でのクレームを防ぐためには、事前の情報提供が不可欠です。
まずは、近隣住民へ工事の目的、期間、具体的な作業内容をわかりやすく伝え、理解を深めてもらうことが重要です。さらに、騒音や振動、埃などの影響を最小限に抑えるための対策を事前に周知し、それを明確に伝えることで、住民の不安やストレスを軽減できます。また、工事現場周辺の案内や看板を適切に設置し、一般の通行人にも十分な情報を提供することが大切です。
こうした準備が、クレームを未然に防ぐ鍵となります。
現場に入る職人のマナー教育を徹底する
工事現場で働く職人の行動は、現場の印象を大きく左右します。そのため、職人へのマナー教育を徹底することが重要です。
挨拶や言葉遣い、騒音やゴミの管理など、日常的な行動に気を配ることで、周囲への配慮が表れます。また、工事現場での適切な行動規範を定め、職人たちにこれを徹底させることで、地域住民との良好な関係を保つことが可能です。
クレームが起きた際には次に生かすために再発防止策を検討する
クレームが発生した場合、それを次に活かすためには再発防止策の検討が欠かせません。
まずは、クレームの内容をしっかり分析し、その原因を明確に特定します。次に、特定された原因に対して具体的な解決策を立案し、それを実行に移します。この過程で得られる教訓は、今後の工事現場での業務改善に直接役立ち、クレームの再発防止に繋がります。
OMOTENASHIは徹底した教育と住民の方々への誠意で安全と安心を両立します
OMOTENASHIは、徹底した教育と住民の方々への誠意で安全と安心を両立させている会社です。その特徴について以下で解説していきます。
OMOTENASHIとは
OMOTENASHIは、安全と安心を最優先に考えた仮設足場の実現を目指しています。
このアプローチは、居住者、歩行者、現場の職人を含む全ての関係者に対する深い配慮に基づいています。高品質な仮設足場を追求し続ける過程で、OMOTENASHIのコンセプトが生まれました。この理念は、工事現場の安全性と快適性を最大限に高めるための基盤となっています。
徹底したマナー・安全教育
OMOTENASHIの核となるのは、作業員全員に対する徹底したマナーと安全教育です。
職人たちは挨拶の仕方や作業中の適切な振る舞いに関して細かい指導を受けます。これにより、現場での潜在的なトラブルを未然に防ぎ、安全な作業環境を実現しています。また、応急救護の訓練も全員が受けることで、何かが起きた際にも迅速かつ適切に対応できる体制を備えています。
このような厳密なマナーと安全教育が、安心して工事を進めるための環境を提供します。
独自のセキュリティ体制
OMOTENASHIでは、SECOMと協力し独自のセキュリティ体制を採用しています。
このシステムは、現場での不審者や盗難などのトラブルを効果的に防ぎます。この先進的なセキュリティ対策により、工事がスムーズに進行し、安全が確保されます。お客様のニーズに応じて、最適なセキュリティ対策を提案し、安心感を提供するのがOMOTENASHIの特徴です。
工事に関わる全ての人が安心できる足場づくり
OMOTENASHIの目標は、工事に関わるすべての人が安心できる足場を提供することです。
住民や歩行者への安全面での配慮や騒音・振動への注意、丁寧な挨拶の徹底など、細やかな配慮が施されています。職人には安全で効率的な作業ができる仮設足場を提供し、作業の効率を向上させます。元請け業者に対しては、現場管理者が常駐し、安全と品質を徹底的に管理しています。
これらの取り組みが、全員に安心感を提供する環境を実現します。
ノークレームの足場工事を目指すならOMOTENASHI
OMOTENASHIは、ノークレームの足場工事を目指し、すべての関係者に対して最大限の思いやりを持ったサービスを提供しています。
徹底したマナー教育と安全訓練により、作業員全員が礼儀正しい挨拶と適切な作業態度を身につけています。さらに、応急救護訓練の実施により、緊急時の迅速な対応が可能です。高級住宅街やオフィスビル、リゾートホテルなど、特別な注意が必要な現場においても、OMOTENASHIは安心と信頼を提供します。
ノークレームの足場工事を目指すなら、OMOTENASHIにお任せください。
